Il servizio reso agli assicurati

La gestione dei sinistri rami danni è un momento determinante per una compagnia di assicurazione, in cui il servizio fornito al cliente, l’efficienza e la competenza tecnica rivestono un ruolo di primo piano. Consapevoli di questo, abbiamo organizzato le attività di gestione dei sinistri sulla base delle aree di rilevanza tecnica fondamentale, all’interno delle quali abbiamo sviluppato i seguenti strumenti e processi, che svolgono un ruolo chiave nell’ottimizzazione dell’iter delle pratiche liquidative a seguito di sinistro:

  • un modello organizzativo fortemente specializzato per i sinistri, implementato con l’obiettivo di perfezionare la gestione delle attività;
  • la valorizzazione delle risorse, attraverso le attività di formazione al personale addetto e la collaborazione continua tra le diverse funzioni tecniche coinvolte;
  • l’automazione e la digitalizzazione delle procedure;
  • controlli sistematici atti a garantire la creazione di valore per tutti i nostri stakeholder;
  • gestioni specialistiche di aree tecniche, definite per dare puntuale riscontro a importanti tematiche di gestione delle relazioni quali misure antifrode, gestione dei danni con lesioni, contenzioso e recuperi;
  • miglioramento continuo della Customer Experience, attraverso l’innovazione delle procedure e del servizio al cliente.

Nel 2013, in particolare, è stata creata l’unità Global Claims di Head Office, che lavora a stretto contatto con le unità organizzative locali per garantire la definizione di linee guida di Gruppo e la diffusione delle best practice nell’ambito della gestione dei sinistri. Tale unità si occupa soprattutto di:

  • individuare e condividere le best practice supportando le compagnie nell’implementazione;
  • monitorare costantemente la gestione dei danni a livello locale e individuare eventuali aree di miglioramento;
  • verificare i progressi e la qualità del servizio attraverso incontri periodici con le compagnie finalizzati a valutare gli andamenti e le prestazioni ottenute, allo scopo di garantirne l’adeguatezza rispetto agli standard predefiniti;
  • identificare e sviluppare i talenti inserendoli in gruppi di lavoro e progetti pilota che consentano di conseguire nuove competenze e maturare esperienze specifiche in un percorso di formazione sul campo.

Sulla base delle iniziative organizzate e dei modelli implementati abbiamo definito le linee guida tecniche di Gruppo per la gestione dei sinistri, che rappresentano un punto di riferimento per i nostri clienti in termini di servizio erogato e di efficienza delle prestazioni nelle procedure che conducono all’indennizzo del danno.

Nel 2013, nei principali Paesi abbiamo dedicato complessivamente 7.500 persone alla gestione delle pratiche relative ai sinistri, che comprendono oltre 600 periti e più di 200 professionisti nella lotta alle frodi. Tale struttura gestisce oltre 10 miliardi di euro di pagamenti ogni anno.

Emergenza alluvioni

Nel 2013, a seguito delle alluvioni che si sono abbattute nell’Europa centro-orientale, in Austria, Germania e Repubblica Ceca, il Gruppo Generali ha dimostrato la capacità di reagire in modo tempestivo per fronteggiare i danni causati dal maltempo e accelerare al massimo il pagamento degli indennizzi agli assicurati. Per rispondere all’emergenza, sono stati attivati: una task force di tecnici nelle aree più colpite, servizi disponibili 24 ore su 24 e misure speciali per la liquidazione dei sinistri, a cui si sono aggiunte anche alcune iniziative volontarie dei dipendenti.

In Austria, in particolare, è stata allestita una linea diretta sempre operativa e sul sito è stata pubblicata una guida con la procedura da seguire per ottenere il rimborso dei danni subiti. In Germania, invece, parte dello staff dedicato alla liquidazione dei danni ha operato direttamente dalle zone colpite e in alcuni casi sono state dislocate unità di crisi in aree specifiche. In Repubblica Ceca, infine, sono stati resi disponibili acconti sulle liquidazioni dei danni per consentire agli assicurati di fronteggiare tempestivamente i disagi e sono stati attivati canali telefonici e sui social media (Facebook e Twitter) per informare i cittadini sulle procedure di risarcimento.

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