Il programma Become a true client centric company

Per diventare il numero uno nella soddisfazione della clientela, un obiettivo sfidante e ambizioso, ma fondamentale nella realizzazione della nostra mission, è stato avviato un apposito programma strategico.

Si tratta di Become a true client centric company, lanciato nel 2013 come una delle attività chiave nell’area della Technical Excellence. Il programma è stato sviluppato a partire dalla community Customer as an Asset, creata negli ultimi anni per guidare il cambiamento di Generali verso la client centricity e composta da quaranta senior manager esperti in Customer Relationship Management (CRM) nei loro rispettivi Paesi.

Il programma è strutturato secondo 7 filoni (stream) di business e 4 flussi (stream) informatici. Tra i fattori chiave indispensabili per la realizzazione del programma ci sono, infatti, l’implementazione di soluzioni informatiche per supportare la definizione di tutte le funzionalità necessarie al Customer Relationship Management e di piattaforme di semplice accesso ed utilizzo per il cliente.

Ogni stream ha il supporto della community internazionale ed è coordinato da un senior manager che ha già sviluppato le migliori best practice a livello locale. In questo modo abbiamo attivato un network di esperti per diffondere le best-practice all’interno del Gruppo e per favorire sinergie transnazionali.

Si procede identificando per ogni business stream le possibili leve di Customer Management e mappando le best practice a livello di Gruppo, che sono poi codificate in linee guida da implementare. Partendo dall’analisi delle differenze, dalle linee guida e dalle best practice, ogni unità di business definisce i propri piani d’azione, identificando le specifiche iniziative.

Lo stream Customer Value è centrato sul cambiamento nella gestione della relazione con il cliente. Vogliamo abbandonare la visione tradizionale e superata di focalizzazione sul valore della polizza acquistata, per considerare invece il rapporto con la clientela in maniera olistica. In questo modo avremo la possibilità di considerare ogni cliente nella sua specificità, avendo un quadro completo dei rischi ai quali è esposto e delle sue personali esigenze di tutela presenti e future.

Lo stream Cross and Up-selling è focalizzato sull’individuazione proattiva delle possibili esigenze di benessere finanziario e di tutela dei nostri clienti. L’obiettivo è quello di essere in grado di prestare una consulenza veramente personalizzata, basata cioè sulle caratteristiche del cliente e relativa ai suoi bisogni in ogni fase del ciclo di vita, così da potergli proporre in ogni momento la soluzione assicurativa più adeguata.

Retention è probabilmente uno degli stream più importanti, perché è centrato su quello che potremmo definire il "momento della verità" nella relazione con la clientela. Infatti, è quello che si focalizza sulla costruzione di una relazione di fiducia, basata su servizi concreti e tangibili, erogati con una consulenza attenta quando il cliente ne ha bisogno.

Nello stream Customer Experience vengono analizzati e compresi i bisogni e i comportamenti dei nostri clienti, in modo da disegnare e creare prodotti e servizi di qualità. Per garantire ad ogni cliente un’esperienza eccellente in ogni momento di interazione con la compagnia e le nostre reti distributive, cogliamo anche le opportunità offerte dalla digitalizzazione e dall’innovazione.

Di estrema importanza è anche lo stream Sviluppo di Prodotti e Servizi, in cui ci occupiamo di identificare le best practice nell’ambito delle soluzioni di protezione innovative e personalizzate attraverso un esame approfondito dei nuovi bisogni e dei comportamenti dei clienti, per sviluppare offerte che siano uniche nel mercato. A tal proposito, ricordiamo alcuni esempi di prodotti innovativi immessi di recente sul mercato, particolarmente apprezzati dai nostri clienti.

CosmosDirekt ha lanciato in Germania tre prodotti di investimento e pensione a breve e medio termine denominati Tagesgeld Plus, Flexible Vorsorge e Rente Plus, che offrono soluzioni on line competitive, trasparenti e caratterizzate dalla massima flessibilità. In pratica, con un semplice click è possibile, al mutare delle necessità, variare l’impiego delle somme accumulate spostandole, ad esempio, da investimenti assicurativi a un piano previdenziale.

Sempre nel mercato tedesco, AachenMünchener ha messo a disposizione della clientela due pacchetti innovativi, l’uno vita (VASP) e l’altro danni (VSP), caratterizzati da un sistema modulare di protezione. In entrambi i casi si tratta di percorsi strutturati per valutare le esigenze specifiche di tutela del patrimonio vita (danni) del cliente. Si tratta di in una sorta di check-up assicurativo e finanziario condotto dal promotore finanziario per proporre soluzioni strutturate e personalizzate volte a coprire le carenze di copertura, anche ad integrazione di eventuali polizze in essere, emesse da società del Gruppo o da altre compagnie.

In Italia Genertel offre la polizza auto a consumo Quality Driver che, grazie a un sofisticato sistema di telematica ("scatola nera" e sistema GPS di localizzazione satellitare), consente al cliente di fruire di importanti servizi quali l’assistenza stradale, la localizzazione del veicolo rubato in caso di furto, la precisa ricostruzione della dinamica di eventuali sinistri, ecc.. Inoltre, la possibilità di puntuale verifica delle abitudini e della condotta di guida del cliente, può consentire una più precisa tariffazione del rischio assicurato, con la possibilità di ottenere sconti in caso di comportamenti virtuosi.

Rispetto al tema Customer satisfaction, un gruppo di lavoro interno è impegnato a sviluppare le linee guida d’indagine basate sull’esperienza formatasi nei diversi Paesi a seguito di rilevazioni sistematiche di tipo Net Promoter Score. Si tratta di una tipologia d’indagine, correntemente usata in molti Paesi, che misura la propensione a raccomandare a terzi la propria compagnia. Noi riteniamo che la modalità Net Promoter Score sia uno strumento utile a migliorare la customer experience, in quanto raccomandare la propria compagnia significa esprimere una valutazione che va al di là degli aspetti razionali e coinvolge le emozioni. I clienti raccomanderanno il nostro Gruppo solo se hanno avuto un’esperienza realmente eccezionale con noi e hanno percepito che ci prendiamo cura di loro in ogni aspetto della relazione. Riuscire a misurare costantemente la soddisfazione globale dei nostri clienti attraverso l’implementazione di sistemi di questo tipo, rappresenta quindi per noi un importante obiettivo per costruire con loro una relazione reciprocamente soddisfacente e di lunga durata.

Centralità del cliente

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