Prodotti e servizi con particolare valenza sociale e ambientale

Nel cercare di dare adeguata risposta ai nuovi bisogni espressi dai nostri clienti e/o dal mercato e, al tempo stesso, per promuovere concretamente l’adozione di comportamenti virtuosi nei consumatori, disegniamo e realizziamo alcuni prodotti con particolare valenza sociale e/o ambientale.

Tutti i prodotti assicurativi, per loro stessa natura, hanno un valore sociale, in quanto costituiscono una risposta ai bisogni previdenziali e di tutela dei clienti. Tra i prodotti con particolare valenza sociale ricordiamo:

  • le polizze Dread Disease e Long Term Care che prevedono l’erogazione di un capitale o di una rendita vitalizia al verificarsi di una grave malattia o per sostenere i costi dell’assistenza a seguito di uno stato di non autosufficienza;
  • le polizze associate alla prevenzione sanitaria, quali quelle che prevedono check-up periodici come incentivo alla protezione della salute;
  • le polizze che rispondono a bisogni di categorie specifiche quali: giovani, anziani, disabili, immigrati, disoccupati, giovani imprenditori e persone impegnate in attività di volontariato. In questo ambito si segnalano in Germania, il lancio nel 2013 di un prodotto per persone di età compresa tra i 18 e i 27 anni con garanzie sia vita che danni, che consente di modificare annualmente i rischi coperti in base al modificarsi delle esigenze personali, a seguito, ad esempio, dell’ingresso nel mondo del lavoro, dell’acquisto di una casa o della formazione di una famiglia; in Spagna, il lancio di un prodotto infortuni che prevede il rimborso delle spese sostenute per adeguare l’automobile e la casa alle nuove esigenze in caso di disabilità a seguito di sinistro; in Repubblica Ceca, la possibilità di includere nelle polizze per l’abitazione anche le attrezzature sanitarie personali come la sedia a rotelle o l’erogatore per l’insulina;
  • le polizze che premiano o, al contrario, penalizzano il cliente in base al suo comportamento rispetto a specifici rischi;
  • i progetti di microassicurazione volti a consentire l’accesso a prodotti assicurativi di base anche a soggetti che altrimenti ne resterebbero esclusi. Tali iniziative rappresentano lo strumento con cui siamo impegnati a migliorare la vita e a sostenere lo sviluppo sociale ed economico dei ceti più poveri. In particolare in India, negli ultimi anni sono stati sottoscritti accordi con importanti istituzioni di microcredito per fornire coperture delle spese sanitarie e degli infortuni a un vasto numero di persone a basso reddito. Inoltre nel 2012 Future Generali ha lanciato Future Sampoorna Suraksha, un prodotto di microassicurazione per le specifiche esigenze delle persone abitanti nelle zone rurali e nelle periferie dei centri urbani, che comprende garanzie per la copertura delle spese di ospedalizzazione, degli infortuni, e dei fabbricati. In questo modo, nel 2013 in India è stata fornita copertura assicurativa complessivamente a quasi 139.000 persone.

Per garantire anche sotto il profilo della sostenibilità ambientale la qualità della nostra offerta e per favorire l’adozione di comportamenti ecocompatibili nella clientela, progettiamo e distribuiamo prodotti e servizi con particolare valenza ambientale.

Nel comparto aziende vogliamo coinvolgere le imprese assicurate non solo nell’osservanza delle leggi di tutela ambientale, ma anche nell’effettiva prevenzione dei rischi, subordinando la concessione della copertura assicurativa all’assunzione di alcune misure minime e modulandone opportunamente il costo in relazione agli accorgimenti adottati. A tale scopo, la politica assuntiva relativa ai rischi property e di responsabilità civile prevede un’attenta valutazione delle imprese che presentano un alto rischio sotto il profilo socioambientale e la prestazione di una consulenza preventiva finalizzata all’adozione da parte del cliente di misure di sicurezza idonee alla riduzione dell’esposizione al rischio. Qualora si riscontrino carenze formali e/o sostanziali nelle misure di prevenzione adottate, vengono applicate maggiorazioni di premio e, nei casi più gravi, può anche essere rifiutata l’assunzione della copertura assicurativa.

Tra i prodotti con particolare valenza ambientale per le imprese assumono rilevanza:

  • le polizze di responsabilità civile da inquinamento per il risarcimento delle spese per interventi urgenti e temporanei volti a prevenire o limitare un danno risarcibile;
  • le polizze per le perdite finanziarie a seguito di danni da inquinamento;
  • le polizze per la copertura delle attrezzature per la produzione di energia rinnovabile;
  • le agevolazioni tariffarie alle imprese che sono certificate EMAS e ISO14001.

Il marchio Agir pour notre avenire

Agir pur notre avenir labelIn Francia, Generali propone alle piccole e medie imprese una valutazione gratuita delle loro performance e del loro livello di controllo dei rischi basata su vari criteri di analisi, alcuni dei quali relativi allo sviluppo sostenibile.

A seguito di tale valutazione, all’azienda viene attribuito un punteggio che - qualora sia almeno pari a 15/20 - dà diritto all’assegnazione del marchio Agir pour notre avenir (Agire per il nostro futuro), appositamente creato da Generali.

Questo marchio di garanzia dà diritto a numerosi vantaggi, tra i quali sconti fino al 30% sui premi assicurativi, contratto di durata triennale anche in caso di sinistri e maggiori servizi.

La nostra attenzione ai comportamenti ecosostenibili si realizza anche nel comparto clienti individuali attraverso:

  • polizze di responsabilità civile auto che prevedono sconti per i clienti che assicurano veicoli "verdi" o per i quali si prevedono basse percorrenze annue;
  • polizze per la copertura delle attrezzature per la produzione di energia rinnovabile per il rimborso dei danni causati dagli eventi atmosferici a pannelli solari, fotovoltaici o impianti simili, che possono essere arricchite da garanzie a tutela delle perdite di profitto derivanti dall’interruzione o dalla diminuzione della produzione di energia elettrica;
  • polizze per la copertura dei danni catastrofali causati da calamità naturali;
  • consulenze erogate alla clientela per individuare eventuali possibilità di ottimizzare i consumi energetici delle abitazioni.

Il nostro impegno ad aumentare il grado di soddisfazione della clientela si traduce anche nel continuo sviluppo di soluzioni e iniziative per migliorare i servizi offerti. Per raggiungere un maggior numero di clienti e facilitare i contatti, abbiamo affiancato modalità on line ai tradizionali strumenti di comunicazione.

I siti internet delle compagnie, costantemente aggiornati, consentono di:

  • individuare agenzie e uffici di liquidazione;
  • avere informazioni sui prodotti, sulle coperture e sulle condizioni contrattuali;
  • ottenere preventivi aggiornati;
  • inoltrare reclami.

In alcuni casi il servizio offerto via web consente inoltre di ottenere informazioni sulle pratiche per la gestione dei sinistri, di richiedere una consulenza e di avere a disposizione un’area ad accesso limitato in cui i clienti possono gestire la propria posizione assicurativa in totale riservatezza e sicurezza.

I call centre offrono un ulteriore punto di contatto per fornire supporto alla clientela anche a distanza e con un’ampia copertura in termini di orario. Con tale modalità forniamo:

  • informazioni e assistenza;
  • indicazioni sui servizi post-vendita;
  • supporto per la navigazione nel sito internet della compagnia;
  • risposte tempestive ad eventuali segnalazioni di disservizio.

Inoltre, alcune compagnie del Gruppo sono in grado di offrire via telefono anche quotazioni, consulenza e assistenza nella compilazione delle denunce di sinistro e informazioni sull’iter liquidativo.
Per rendere più immediata la comunicazione con la clientela e per realizzare un servizio sempre accessibile in termini spaziotemporali e funzionali sia per la clientela sia per la nostra forza di vendita, continuiamo a implementare progetti informatici dedicati allo sviluppo di applicazioni (App) per smartphone e tablet.
Attraverso tali modalità i nostri clienti hanno la possibilità di:

  • visualizzare la propria situazione assicurativa;
  • individuare le carrozzerie convenzionate più vicine e richiedere il soccorso stradale;
  • denunciare i sinistri e inviare la documentazione.

In alcuni casi le applicazioni consentono di accedere a servizi integrativi quali: la calendarizzazione personalizzata delle scadenze, la stima del tasso alcolemico sulla base dei dati corporei e delle bevande assunte, e la stima del consumo di carburante rispetto ai rilevamenti di posizione del veicolo tramite geolocalizzazione.
Abbiamo predisposto canali multimodali per consentire alla clientela di contattarci e di inviare i reclami attraverso le modalità più adatte alle necessità del momento.
Nel corso del 2013 sono arrivati complessivamente poco più di 51.700 reclami, di cui solo un terzo sono risultati fondati. Abbiamo comunque preso in considerazione tutte le segnalazioni pervenute, perché crediamo che ognuna di esse costituisca un’opportunità per migliorare non solo il servizio, ma anche la customer experience. Siamo aperti ad accettare critiche e suggerimenti e pronti a mettere in discussione le nostre convinzioni per soddisfare le esigenze e le aspettative che ci vengono manifestate.

Gli strumenti attivati e l’organizzazione dei processi per la gestione delle lamentale sono molto simili in tutte le compagnie e sono tali da consentirci di rispondere alle richieste formulate in modo tempestivo e puntuale. Le unità organizzative dedicate alla gestione dei reclami e al monitoraggio delle attività per l’evasione delle segnalazioni ricevute collaborano con le diverse funzioni aziendali per dare un veloce riscontro alle richieste e per individuare le possibili azioni da implementare per ovviare ai problemi riscontrati.

Per completare il servizio di informazione/formazione fornito alla clientela, realizziamo a livello locale numerosi programmi di alfabetizzazione assicurativo/finanziaria. Inviamo newsletter e distribuiamo opuscoli informativi a clienti e consumatori e aggiorniamo periodicamente i glossari e le sezioni dedicate alle Q&A (domande frequenti e relative risposte) presenti nei siti internet per facilitare la comprensione della terminologia di settore e fornire informazioni puntuali sulle polizze, sui rischi più frequenti, su argomenti finanziari e sulle prescrizioni normative con un linguaggio semplice e comprensibile. Alcune compagnie del Gruppo hanno realizzato micrositi dedicati e video disponibili on line, in un’ottica di edutainment (educazione e intrattenimento), per spiegare all’utente i vantaggi delle coperture assicurative disponibili in tutti i rami e per offrire consigli su come affrontare in sicurezza la vita quotidiana.

Nel 2013 in Germania, per creare maggiore consapevolezza tra i consumatori, CosmosDirekt ha prodotto più di 50 Versicherungstipps (consigli assicurativi), che sono stati pubblicati da vari mass media per fornire a un vasto pubblico informazioni generali su alcune tipologie di assicurazione e sui rischi più frequenti che possono essere coperti da una polizza. Inoltre, per quanto riguarda i social media, è in corso un’importante partnership con il portale on line gutefrage.net, che vede la compagnia impegnata in un servizio via chat come consulente imparziale. Queste sessioni di confronto servono a rispondere a domande riguardanti specifici temi assicurativi quali, ad esempio, le tipologie di copertura importanti per le donne.

In Italia, invece, è stato realizzato in esclusiva un cortometraggio animato in 3D diffuso attraverso un minicinema itinerante, che nei suoi spostamenti ha coinvolto direttamente anche le agenzie del territorio. L’obiettivo dell’iniziativa era quello di promuovere il ruolo dell’assicurazione nella vita quotidiana per accrescere la consapevolezza dei bisogni assicurativi.

In Repubblica Ceca, il programma di educazione finanziaria già avviato nelle scuole secondarie e realizzato attraverso i promotori finanziari del Gruppo, è stato arricchito da un "financial game", per informare in maniera coivolgente e divertente.

Assicurazioni Generali S.p.A. - C.F. e P.IVA 00079760328