Multicanalita’ e servizi multi-accesso

Il nostro impegno è per il continuo sviluppo di soluzioni e iniziative per migliorare i servizi offerti e la loro accessibilità, operando con un approccio integrato. Complessivamente sono 40 gli esperti e i direttori commerciali che si occupano delle iniziative dedicate alla rete distributiva.

Multicanalità

Le agenzie sono il cardine del servizio al cliente e, nonostante la crescente importanza di nuovi canali alternativi, anche in futuro rimarranno il canale predominante in tutti i mercati, siano essi maturi o in rapida crescita. In quest’ottica stiamo lavorando per semplificare l’attività amministrativa e gestionale dei nostri agenti e migliorarne le competenze. Ciò renderà possibile un’evoluzione del servizio di consulenza prestato mirata a rispondere alle esigenze del cliente e adeguata ai mutamenti normativi. Con questa finalità, nell’ambito dell’area di Technical Excellence, stiamo portando avanti un progetto strategico di Gruppo denominato Excel in Tied Agents (eccellere nei servizi forniti dagli agenti esclusivi).

Il progetto, che si propone di modernizzare e migliorare il servizio offerto al cliente agendo su aspetti chiave della catena del valore, coinvolge diverse persone in 8 Paesi in cui il Gruppo opera (Austria, Francia, Germania, Repubblica Ceca, Polonia, Spagna, Svizzera e Ungheria). Le principali aree di sviluppo considerate sono: il miglioramento dell’efficienza della rete e dell’efficacia della relazione con la clientela attraverso un approccio consulenziale mirato ad individuare e soddisfare i bisogni specifici in modo personalizzato, e la messa a punto dei sistemi di remunerazione mediante la definizione di un processo di vendita orientato al cliente e basato sulla creazione di valore.

A livello locale viene poi definito uno specifico piano di intervento di durata triennale, costruito sulle aree di sviluppo precedentemente indicate. Tali piani vengono realizzati grazie agli strumenti e alle modalità messe a punto nell’area di Technical Excellence, che comprendono: una rete e un team di esperti internazionali, una piattaforma di Gruppo per la condivisione del know-how, workshop, linee guida di riferimento, un manuale di best practice, uno specifico set di indicatori e il relativo sistema di monitoraggio.

In presenza di un modello di business orientato da una visione customer centric, che pone al centro il cliente e i suoi bisogni, gli agenti rappresentano un canale di contatto di fondamentale importanza. Per questo motivo e sulla base delle linee guida identificate dal progetto Excel in Tied Agents, nelle attività di reclutamento selezioniamo le persone più qualificate e con un forte orientamento alla relazione.

Inoltre, i percorsi professionali degli agenti si svolgono sulla base di piani di sviluppo e formazione strutturati, caratterizzati da obiettivi di medio e lungo termine finalizzati alla fidelizzazione e al consolidamento del rapporto. In questo modo possiamo garantire ai nostri clienti relazioni stabili e durature con gli agenti, basate sulla professionalità e sulla cooperazione nella ricerca delle soluzioni più idonee alle loro esigenze.

Oggi i nostri clienti, che come detto guidano l’evoluzione dei processi di vendita, ci chiedono anche di avere più strumenti di contatto, differenziati in base alle diverse esigenze. La strategia multicanale che abbiamo adottato per rispondere ai bisogni manifestati è finalizzata a incrementare e migliorare il servizio alla clientela mediante lo sviluppo di nuovi modelli di distribuzione che integrino le diverse modalità di contatto e consentano un accesso diretto ai servizi delle compagnie attraverso canali innovativi. In tale ambito è previsto anche l’utilizzo di nuove tecnologie, che consentono una maggiore trasparenza in tutte le operazioni, in adesione a quanto richiesto anche dalla normativa.

Per rinnovare il modello distributivo basato sulle agenzie e sviluppare le relazioni con la clientela in un’ottica multimediale, è stato lanciato il progetto Enabling true Multi-channel Distribution che coinvolge una quarantina di manager di 22 Paesi ed è mirato a indagare le potenzialità offerte dai nuovi strumenti digitali e dalle soluzioni on line per incrementare le possibilità di accesso per la clientela. L'obiettivo è quello di raggiungere il massimo livello di integrazione tra le modalità tradizionali e quelle dirette che rispondono ai comportamenti e le aspettative dei clienti, in modo da aumentare la loro soddisfazione e la creazione di valore.

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