Coinvolgimento e dialogo

L’attenzione al dialogo con la clientela e all’analisi dei risultati delle numerose indagini organizzate periodicamente è una costante nelle nostre attività, che nasce ben prima dei progetti strategici attualmente in corso. Le rilevazioni sulla percezione del marchio e sul gradimento della clientela per i prodotti e servizi offerti, nonché l’analisi delle aspettative dei clienti/consumatori e delle motivazioni alla base dei loro comportamenti rappresentano da tempo il punto di partenza per sviluppare e completare l’offerta commerciale, i processi organizzativi interni e la comunicazione.

In tutti i Paesi vengono condotte indagini finalizzate a rilevare il gradimento della clientela nelle diverse fasi del rapporto. In genere si tratta di interviste telefoniche o via web con periodicità variabile, che va da una frequenza mensile, in Svizzera, a una triennale, nel caso dell’Austria. Nel 2013, le indagini effettuate hanno rilevato che la soddisfazione della clientela si è mantenuta mediamente stabile su buoni livelli. In Svizzera si è osservato un miglioramento del gradimento a seguito di una serie di interventi realizzati sulla base dei risultati di sondaggi condotti in precedenza. Tali interventi hanno riguardato, in particolare, la consulenza erogata, l’efficienza dei processi e l’introduzione di un modulo on line per l’inoltro dei reclami che ha consentito un confronto diretto e semplificato con i clienti.

Un momento critico particolarmente importante nella gestione delle relazioni con la clientela è quello della liquidazione dei sinistri, nel quale l’assicurato ha la possibilità di verificare concretamente la qualità e l’ampiezza della protezione assicurativa acquistata. In considerazione di ciò, ovunque vengono condotte indagini periodiche sul gradimento dei servizi correlati alla gestione dei risarcimenti. La loro frequenza è molto variabile e dipende anche dal tipo di indagine svolta: in Repubblica Ceca viene utilizzata la metodologia NPS con rilevazioni settimanali, in Francia e Spagna i sondaggi sono svolti con cadenza mensile e, rispettivamente, trimestrale, mentre in Austria si conducono indagini di questo tipo ogni due anni. Nel 2013 la soddisfazione si è mantenuta su livelli costanti ovunque, con un aumento del gradimento rilevato in Spagna.

I risultati delle indagini di soddisfazione condotte tra la clientela vengono integrate con le informazioni raccolte attraverso le diverse attività di dialogo con la forza di vendita, che rappresenta un osservatorio privilegiato per il costante e diretto contatto con la clientela. Per agevolare il dialogo e consentire una comunicazione puntuale e aggiornata con le strutture direzionali dedicate all’organizzazione e alla gestione della rete produttiva, sono stati sviluppati diversi canali di contatto quali: intranet dedicate, newsletter, pubblicazioni on line e cartacee nonché applicazioni per smartphone e tablet.

Il dialogo con le reti è principalmente mirato a verificare la soddisfazione della forza di vendita, indagare le eventuali aree di miglioramento, garantire alla clientela un servizio sempre in linea con le attese e avere un riscontro diretto e immediato sulla realtà del mercato. Con questi obiettivi vengono organizzati periodicamente focus group e incontri a vari livelli, in cui vengono raccolti suggerimenti e indicazioni per orientare l’innovazione di prodotti e servizi verso le nuove esigenze. Inoltre, vengono organizzati di frequente anche workshop con la forza di vendita finalizzati sia al coinvolgimento nelle strategie aziendali, sia alla valutazione dell’impatto della nuova offerta.

In tutti i Paesi vengono effettuate indagini di percezione del marchio, dell’immagine e della comunicazione pubblicitaria.

Destinatari di questo tipo di sondaggi sono i consumatori, campioni rappresentativi della popolazione rispetto ad alcuni parametri che in genere riguardano l’età e a volte qualche elemento più specifico (sesso, professione, ecc.); in qualche caso è previsto anche il coinvolgimento delle reti di vendita.

Le indagini di percezione del marchio e dell’immagine vengono svolte con frequenza variabile a seconda del Paese e spesso si collegano a particolari situazioni (ad esempio il lancio di una nuova campagna di comunicazione) di cui si vuole valutare l’impatto. Nell’ultimo anno i risultati dei sondaggi periodici hanno evidenziato una buona tenuta della percezione di tutti i marchi del Gruppo, con un miglioramento in Francia, in Germania e in Spagna. In Repubblica Ceca, in particolare, Generali è percepita come una compagnia innovativa per quanto riguarda il servizio offerto nella gestione dei sinistri.

Per quanto invece riguarda le indagini mirate a valutare l’impatto di iniziative specifiche si segnala, in Spagna, l’organizzazione di focus group dedicati al progetto Pago como Conduzco (Pago quanto guido), finalizzati a capire la percezione della clientela e l’efficacia della comunicazione. È stato effettuato anche uno studio qualitativo per individuare i fattori chiave nella promozione del brand, con riferimento ai quali è stata svolta una successiva indagine quantitativa. Le indagini condotte hanno consentito di evidenziare un notevole gradimento da parte del pubblico delle campagne pubblicitarie lanciate in Germania, Repubblica Ceca e Spagna.

Tra le indagini condotte nel 2013 per capire bisogni, desideri e comportamenti dei clienti/consumatori si segnala, in Austria, un sondaggio che ha riguardato temi di interesse per le coperture auto, quali: le modalità di utilizzo dell’automobile, la previsione di acquisto di un veicolo, i pacchetti di garanzie preferiti, la propensione all’acquisto di autovetture elettriche e l’eventuale installazione di sistemi di sicurezza. Per quanto riguarda gli aspetti pensionistici, è stata svolta anche un’indagine tra lavoratori dipendenti sulle loro aspirazioni e necessità.

In Italia, Genertel e Genertellife hanno condotto vari sondaggi che hanno riguardato sia le modalità di pagamento, e in particolare la possibilità di rateizzazione del premio, sia la flessibilità nella definizione dei contenuti della polizza e nei parametri di definizione della tariffa.

In Germania, infine, sono stati condotti due importanti studi su due temi che rivestono un ruolo determinante nell’attuale contesto storico e di mercato: l’invecchiamento della popolazione e i cambiamenti climatici.

Il tema del climate change è stato analizzato in uno studio che si inserisce nell'ambito di un progetto globale fortemente supportato dal Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV), l’associazione di categoria delle compagnie di assicurazioni tedesche. In particolare, il Potsdam Institute for Climate Impact Research (PIK), cui è stato affidato lo studio, ha analizzato l’impatto dei cambiamenti climatici sui sinistri nel settore assicurativo tedesco a fini tariffari.

Generali Altersstudie

Lo studio Generali Altersstudie (Studio di Generali sull’invecchiamento) è stato mirato a capire come le persone anziane vivono, pensano e si relazionano. A tale scopo, nel 2012, l’Institut für Demoskopie Allensbach (l’Istituto tedesco di sondaggi e di opinione) ha intervistato un campione di più di 4.000 persone di età compresa tra i 65 e gli 85 anni per conto di Generali Zukunftsfonds, la fondazione che gestisce gran parte delle attività svolte in Germania a favore della comunità. Pubblicata a novembre 2013 e venduta in tutte le librerie, la ricerca è stata ripresa, con i medesimi contenuti, in una propria edizione anche dal Centro Federale per l'Educazione Politica. Si tratta di un’indagine che per la prima volta ha analizzato in profondità le abitudini di vita, i comportamenti e le inclinazioni di questa fascia d’età.

I risultati ottenuti evidenziano che rispetto a vent'anni fa, gli anziani vivono la loro età in maniera molto più attiva, indipendente e socializzata. La grande maggioranza è soddisfatta della propria situazione di vita e si sente dieci anni di meno di quelli che realmente ha. Questo "ringiovanimento" degli anziani in parte annulla gli effetti dell'invecchiamento strutturale della popolazione.
Più della metà vive in una casa propria e ha frequenti e positive relazioni familiari e di amicizia. Non solo gli anziani sono autonomi, ma danno un grande aiuto in termini economici e di tempo ai propri figli e nipoti. La maggioranza gode di buona salute, anche se questa percentuale va diminuendo dopo i 75-80 anni.
La possibilità di condurre una vita indipendente anche in futuro sembra essere il più alto dei loro valori e per questo si attendono dallo Stato adeguati servizi infermieristici e assistenziali.

Le analisi condotte sui risultati ottenuti forniscono un quadro completo e variegato dei bisogni dei clienti in età anziana e consentono di operare una segmentazione delle diverse aree d’interesse. Tali risultanze saranno determinanti per capire queste categorie di clientela e dovranno guidare lo sviluppo dei nuovi prodotti, soprattutto per quel che riguarda il settore vita.

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